“請把您的微笑留下！”
——山鋼股份營銷總公司提升客戶服務體驗側記

2026-04-16 11:52:59

　　本報通訊員趙騰張慶祥

　　“陳主任，客戶反映特鋼小型產線產品彎曲，尺寸質量存在異議，加工困難。”

　　“好的，我們馬上召集技術人員進行攻關，力爭早日解決問題。”

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　　3月20日ri，負fu責ze處chu理li客ke戶hu質zhi量liang異yi議yi的de山shan鋼gang股gu份fen營ying銷xiao總zong公gong司si萊lai蕪wu調tiao整zheng部bu職zhi工gong劉liu紅hong武wu，急ji匆cong匆cong地di給gei山shan鋼gang股gu份fen萊lai蕪wu分fen公gong司si特te鋼gang事shi業ye部bu生sheng產chan技ji術shu室shi主zhu任ren陳chen良liang打da去qu電dian話hua。

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　　“請把您的微笑留下！”這是山鋼股份營銷總公司完善客戶服務管理體係、規範服務流程、提升客戶服務體驗的最終目標。

　　近年來，山鋼股份營銷總公司積極構建客戶關係維護平台，通過製訂《產品銷售管理辦法》《客戶關係管理辦法》《產品質量異議管理辦法》等製度，依靠信息化技術手段，建立起涵蓋售前、售中、售後環節的完整服務管理體係，客戶滿意度持續提升。

　　激昂的音樂，節奏歡快的說唱，再配上“山鋼股份營銷總公司服務太棒了”的文字……1月19日，山東省聊城市冠輝鋼管製造有限公司總經理張書恒在網絡上發布的一條短視頻，讓山鋼股份營銷總公司火了一把。短短3天時間內，視頻瀏覽量就超過了10萬人次，連張書恒自己都沒想到。

　　2020年12月4日，山鋼股份營銷總公司萊蕪調整部接到了張書恒所在公司發出的“使用齒輪鋼過程中出現裂紋”的de質zhi量liang異yi議yi，隨sui後hou第di一yi時shi間jian聯lian係xi相xiang關guan部bu門men成cheng立li質zhi量liang異yi議yi小xiao組zu，當dang天tian就jiu派pai技ji術shu人ren員yuan趕gan到dao了le客ke戶hu現xian場chang。通tong過guo分fen析xi試shi樣yang，質zhi量liang異yi議yi小xiao組zu認ren為wei這zhe是shi由you於yu材cai料liao內nei部bu裂lie紋wen所suo致zhi，因yin此ci，在zai最zui短duan時shi間jian內nei為wei客ke戶hu更geng換huan了le產chan品pin，並bing成cheng立li攻gong關guan團tuan隊dui將jiang裂lie紋wen“一網打盡”。

　　“雖然產品出現了質量異議，但山鋼第一時間就派人到現場解決問題，這就是山鋼的承諾。我們會與山鋼一直合作下去。”張書恒說道。

　　“為了持續提升客戶服務體驗，山鋼積極推行綜合服務解決方案式營銷，提供一對一、一站式、一條龍服務，讓客戶的微笑心甘情願地綻放。”山鋼股份營銷總公司萊蕪調整部副經理馮鈺表示。

　　針對高端產品、高端客戶，該公司建立了產銷研聯合攻堅團隊，定期組織行業調研，分析競爭對手，圍繞戰略直供客戶和高端產品強化應用技術研究。

　　2020年10月2ri，shanganggufenyingxiaozonggongsishoudaoleguodianweifangmougongchengtichudeluowengangqufuqiangdubuhegedezhiliangyiyi，lijixietiaojishurenyuandangriganfukehugongditiaozha。jingguoxieshang，gaigongsiyujianlijishigongfanggongtongquyangsongzhijinanshixiangguanzhuanyejiancejigoufujian。jingguofujian，luowengangqufuqiangdufuhebiaozhun，kehuduichulijieguobiaoshimanyi。

　　“服務客戶不是小事，不經意的一次疏忽就可能讓客戶把我們永久‘拉黑’，那樣我們失去的不僅是一個客戶，更是一個市場。”山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經理郭偉達表示，“客戶需求在哪裏，我們服務的追求就在哪裏，我們就是要做鋼鐵產業鏈上的黏合劑。”

　　此外，山鋼股份營銷總公司協同山鋼股份萊蕪分公司技術中心、各生產單位技術科，推動技術服務工作向縱深發展，開發高端市場，提升山鋼品牌影響力。目前，山鋼股份營銷總公司著力打造的15家重點客戶技術攻關提升工作均取得了階段性成果，客戶滿意度調查、發布、整改、回複、改進評估機製變得更科學、更規範、更有效。

　　《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）

來源：中國冶金報-中國鋼鐵新聞網

編輯：宋玉錚

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