金世銓是國貿公司客戶服務部一名售後服務人員，從2018年4月起，他每天都要登錄《本鋼客戶服務平台》在線為用戶處理異議。他告訴記者，自從使用《本鋼客戶服平台》處理異議後，華晨、日產、上汽、一汽、通用

、美的
、奧克斯
、gelidengzhongdianyonghu，duibengangshouhouyiyichuligongzuojunbiaoshibijiaomanyi
，yizhibiaoshibengangdeyiyichulirenyuanbujindaodaxianchangshijiansudukuai，yiyichuliwanchengshijianyeyouyuanlaidepingjun12天降至目前的平均6天。

　　縮(suo)短(duan)異(yi)議(yi)處(chu)理(li)時(shi)間(jian)隻(zhi)是(shi)本(ben)鋼(gang)集(ji)團(tuan)由(you)製(zhi)造(zao)商(shang)向(xiang)服(fu)務(wu)商(shang)轉(zhuan)變(bian)

，全(quan)心(xin)全(quan)意(yi)為(wei)用(yong)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)一(yi)個(ge)縮(suo)影(ying)。製(zhi)造(zao)業(ye)向(xiang)服(fu)務(wu)轉(zhuan)型(xing)已(yi)是(shi)全(quan)球(qiu)趨(qu)勢(shi)，在(zai)激(ji)烈(lie)的(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)下(xia)，本(ben)鋼(gang)集(ji)團(tuan)要(yao)取(qu)得(de)發(fa)展(zhan)
，必(bi)須(xu)加(jia)快(kuai)從(cong)鋼(gang)鐵(tie)“生產製造商”向“產品服務商”轉變。為此
，本鋼集團樹立以用戶為中心
，全員圍繞市場轉的“大服務”理念
，通過上道工序為下道工序服務，輔線為主線服務，特別是提前介入用戶生產設計和製造，為用戶提供“量身定做”的個性化服務，全麵為用戶創造價值
，以服務促進經營，以服務推動發展。同時
，本鋼集團還通過提升服務軟實力
，以“快速處理

、高效服務”為原則，為用戶在售前
、售中和售後提供全程化
、專業化、個ge性xing化hua的de高gao品pin質zhi服fu務wu。尤you其qi是shi通tong過guo不bu斷duan持chi續xu優you化hua售shou後hou服fu務wu體ti係xi，實shi施shi異yi議yi處chu理li在zai線xian管guan理li等deng方fang式shi，加jia快kuai售shou後hou異yi議yi處chu理li速su度du，提ti升sheng售shou後hou服fu務wu水shui平ping
，維wei係xi並bing聚ju攏long了le用yong戶hu，拓tuo展zhan企qi業ye持chi續xu發fa展zhan的de空kong間jian
，真zhen正zheng實shi現xian從cong生sheng產chan製zhi造zao商shang向xiang服fu務wu商shang的de根gen本ben性xing轉zhuan變bian。

　　對(dui)提(ti)出(chu)的(de)質(zhi)量(liang)異(yi)議(yi)快(kuai)速(su)作(zuo)出(chu)回(hui)應(ying)，縮(suo)短(duan)處(chu)理(li)周(zhou)期(qi)
，越(yue)來(lai)越(yue)成(cheng)為(wei)用(yong)戶(hu)的(de)期(qi)望(wang)。對(dui)此(ci)，本(ben)鋼(gang)集(ji)團(tuan)積(ji)極(ji)采(cai)取(qu)措(cuo)施(shi)
，應(ying)對(dui)市(shi)場(chang)對(dui)整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)提(ti)出(chu)的(de)新(xin)要(yao)求(qiu)，在(zai)全(quan)國(guo)各(ge)區(qu)域(yu)采(cai)取(qu)駐(zhu)廠(chang)服(fu)務(wu)代(dai)表(biao)的(de)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)模(mo)式(shi)，實(shi)現(xian)了(le)區(qu)域(yu)內(nei)人(ren)員(yuan)合(he)理(li)調(tiao)配(pei)，做(zuo)到(dao)了(le)及(ji)時(shi)到(dao)現(xian)場(chang)指(zhi)導(dao)異(yi)議(yi)處(chu)理(li)，信(xin)息(xi)反(fan)饋(kui)便(bian)利(li)直(zhi)接(jie)
，ERP程序及時錄入，使異議處理速度顯著提升。同時，針對重點直供用戶，尤其是汽車廠，新推出針對異議理賠金額在1萬元以下的小額異議，隻要用戶提供照片、視頻等證據，本鋼異議處理人員無需到用戶現場確認，由國貿公司客服部和製造部異議管理單元確認相關證據後，可立即賠付。

　　另外，本鋼集團積極推進異議處理的在線管理
，充分利用《本鋼客服平台》
，用戶可以在網上申報質量異議、簽訂理賠協議書
，實現了異議從提報、受理、立案、處理、協議
、財務賠付到賬查詢的全流程在線管理。目前，本鋼集團單筆異議處理（完成理賠協議書）平均時間由原有的15天，縮短至目前的7天。同時，本鋼產品的質量證明書實現了電子化，並可實時在線打印和查詢；簽訂的異議協議書原來通過郵寄傳遞平均需要10天tian時shi間jian，現xian在zai可ke在zai網wang上shang隨sui時shi簽qian署shu。另ling外wai，通tong過guo委wei托tuo歐ou冶ye電dian商shang平ping台tai售shou後hou服fu務wu團tuan隊dui處chu理li線xian上shang銷xiao售shou的de本ben鋼gang產chan品pin質zhi量liang異yi議yi
，用yong戶hu對dui歐ou冶ye提ti報bao質zhi量liang異yi議yi，由you歐ou冶ye派pai人ren到dao現xian場chang核he查zha，並bing將jiang賠pei款kuan直zhi接jie網wang上shang支zhi付fu給gei用yong戶hu

，大da大da縮suo短duan了le流liu程cheng和he時shi間jian，僅jin需xu6天即可完成全部理賠。

　　環節流暢、快捷方便、成本降低，異議處理效果大大提高
，本鋼集團的售後服務在用戶中獲得了極佳的口碑。尤其異議處理的及時、公正、合理，更是贏得了用戶的普遍讚譽，用戶對本鋼集團滿意度連年提升。國內某知名用戶商讚歎：“買本鋼的產品，心裏特別踏實。”

　　mianduixinshichangxuqiu，fuwuyonghuyizhizailushang。guomaogongsixiangguanfuzerenbiaoshi，weigenjinshichangxuqiu
，bengangjituanjiangbuduantishengfuwushuiping
，yimanzuzhongdianzhigongyonghuhelideyiyisuqiuweizhongdian
，wanshanzhidu，jianliliangxingxunhuan、高效、順暢的內部協同運作機製，達到本鋼集團質量閉環管理和產品實物質量顯著提升的目的
，實現企業和用戶的雙贏。